L’amélioration des services avec la digitalisation relation client

En proposant des services clients digitalisés, vous pourrez facilement vous démarquer de la concurrence sachant que les consommateurs actuels sont hyper-connectés et habitués aux achats digitalisés. En plus de vous permettre de rester compétitif, la digitalisation de la relation client assure une satisfaction utilisateur stable tout en réduisant nettement les coûts en interne.

Les 5 outils indispensables pour la digitalisation du service client

Pour assurer la réussite de la digitalisation du service client, il est nécessaire d’utiliser les outils adaptés. Vous pouvez en savoir plus sur l'auteur via ce lien. Parmi ces derniers, nous pouvons citer entre autres :

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• CRM,
• Chatbots,
• Callbots,
• Voicebots,
• SVI.

La transformation digitale est un excellent moyen pour assurer une meilleure expérience utilisateur. Par exemple, l’outil CRM permet aux agents de centraliser les interactions clients, qu’il s’agisse du traitement des appels entrants ou des appels sortants. Avec la digitalisation de la relation client, vous pouvez détailler votre CRM et personnaliser chaque échange pour fidéliser les clients. 

Le callbot vous sera bénéfique lorsque les autres canaux n’ont pas donné satisfaction : email, tchat… comme les clients sont de plus en plus exigeants par rapport à la réactivité et à la joignabilité, cette solution offre la possibilité d’améliorer l’expérience client au niveau des interactions téléphoniques. Cet outil est plutôt adapté pour traiter une demande personnalisée avec un volume important pour orienter les appels aux bonnes personnes.

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Le chatbot consiste à utiliser l’écrit pour échanger avec les clients et les prospects via un tchat ou un outil de messaging. En revanche, le voicebot a recours à des enceintes connectées pour engager la conversation avec les personnes, en utilisant le langage naturel. Ce qui implique l’utilisation des technologies enceintes connectées comme Google Home, Amazon Alexa… ou les Smartphones (OK Google, Siri, Cortana…)

Quant au SVI, cet outil fonctionne généralement sous la forme d’arbres décisions en proposant des menus à choix multiples ou des numéros tapés au clavier, soit via des mots-clés énoncés vocalement.

Le rôle des agents virtuels dans la digitalisation de l'expérience client

En intégrant les services des agents virtuels dans la relation client, les agents physiques pourront se concentrer davantage sur les demandes complexes. En effet, les chatbots, voicebots et callbots sont d'excellents moyens pour digitaliser la relation client, en offrant des réponses rapides et pertinentes. Ce qui représente un avantage considérable aussi bien en termes de qualité des services qu’en termes économiques et sociaux.

Conjuguées avec l’expertise humaine des conseillers, les interventions des agents virtuels contribuent à répartir de façon intelligente les tâches entre humains et robots, permettant de démultiplier les capacités du service client, que ce soit en avant-vente ou après-vente.

Nombreux sont les effets positifs d’un agent virtuel sur la relation client, en particulier lorsqu’ils travaillent en collaboration avec les compétences humaines des téléconseillers. Cela commence par l’amélioration du rendement global de votre centre de contact avec un taux pouvant aller à 30 %. À cela s’ajoutent les taux décrochés supérieurs à 99 %. Les requêtes des clients peuvent être désormais traitées 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : les robots et les humains pourront faire le relais pour traiter chaque demande. 

À noter que les robots conversationnels sont en mesure d’identifier le client et de détecter son motif pour 80 % des sollicitations, sans avoir recours à l’intervention des conseillers. Les sollicitations sont d’abord traitées par les agents virtuels, permettant ainsi de décharger les conseillers des tâches répétitives et des parties non qualifiées. Ainsi, ces derniers pourront réinvestir le développement de la relation client.

Après la phase initiale, les demandes plus complexes peuvent être confiées aux conseillers experts, afin de finaliser la réponse aux requêtes. Cette stratégie a permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle en général, et de surcroît d’augmenter la satisfaction des clients. 

En connaissant parfaitement les besoins spécifiques de chaque client, il est plus facile d’orienter les actions de manière plus ciblée pour optimiser davantage de services et réduire les coûts du service client en interne. Autrement dit, en examinant vos bases de données, le bot intelligent pourra analyser les informations clients comme la fréquence d’achat, l’occasion du dernier achat, etc.